梅州客家村镇银行2022年度金融消费者投诉分析报告
2022年，我行秉持“以人民为中心”的发展思想，树立“客户至上”工作理念，高度重视做好金融消费者投诉管理工作，通过持续健全投诉机制、规范投诉受理渠道及公示渠道、提高投诉处理质效、强化投诉分析、加强溯源整改等，切实落实投诉处理主体责任，持续提升投诉工作管理水平。全年共受理消费者投诉8起，另有1392个吞卡、吞钞、汇款未到账等业务来电纳入业务咨询进行管理，投诉主要情况如下：
一、从消费者投诉区域分布来看，我行投诉主要集中在梅州市。
二、从消费者业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉5起，占比62.5%，中、后台业务渠道投诉3起，占比37.5%。
三、从消费者投诉业务类别来看，银行卡业务投诉4起，占比为50%，贷款业务投诉3起，占比37.5%，债务催收业务投诉1起，占比为12.5%，人民币储蓄业务投诉1起，占比为12.5%。
四、从消费者投诉原因来看，在服务方面出现的投诉3起，占比37.5%，在制度、业务规则与流程方面出现的投诉3起，占比37.5%，在债务催收方面出现的投诉1起，占比为12.5%，在其他方面出现的投诉1起，占比为12.5%。
针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，严格落实投诉处理主体责任，对消费者投诉做到及时响应、处理、反馈，每笔投诉均按照监管部门规定程序和时限办结，并坚持以“依法、明理、共情、高效”为原则，积极妥善解决消费者各类诉求，努力为消费者提供更好的服务。
今后，我行将继续认真做好消费者投诉，把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，注重投诉问题分析和溯源整改，持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，继续扎实做好金融消费者投诉相关工作。通过切实履行投诉处理主体责任、强化投诉全流程管理、加强投诉信息化建设、积极推进多元纠纷化解工作机制，不断提升服务水平，竭诚为金融消费者提供更优质的服务。
一、从消费者投诉区域分布来看，我行投诉主要集中在梅州市。
二、从消费者业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉5起，占比62.5%，中、后台业务渠道投诉3起，占比37.5%。
三、从消费者投诉业务类别来看，银行卡业务投诉4起，占比为50%，贷款业务投诉3起，占比37.5%，债务催收业务投诉1起，占比为12.5%，人民币储蓄业务投诉1起，占比为12.5%。
四、从消费者投诉原因来看，在服务方面出现的投诉3起，占比37.5%，在制度、业务规则与流程方面出现的投诉3起，占比37.5%，在债务催收方面出现的投诉1起，占比为12.5%，在其他方面出现的投诉1起，占比为12.5%。
针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，严格落实投诉处理主体责任，对消费者投诉做到及时响应、处理、反馈，每笔投诉均按照监管部门规定程序和时限办结，并坚持以“依法、明理、共情、高效”为原则，积极妥善解决消费者各类诉求，努力为消费者提供更好的服务。
今后，我行将继续认真做好消费者投诉，把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，注重投诉问题分析和溯源整改，持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，继续扎实做好金融消费者投诉相关工作。通过切实履行投诉处理主体责任、强化投诉全流程管理、加强投诉信息化建设、积极推进多元纠纷化解工作机制，不断提升服务水平，竭诚为金融消费者提供更优质的服务。
