梅州客家村镇银行2023年度金融消费者投诉分析报告
2023年，梅州客家村镇银行（以下简称我行）继续坚持“以人民为中心”发展思想，树立“客户至上”工作理念，将消费者权益保护与投诉管理工作相结合，严格落实金融消费者权益保护主体责任，正视投诉所揭示的问题，不断改进产品和服务，持续提升消费者投诉管理水平。具体报告如下：
一、2023年度投诉件特点
2023年，我行共受理消费者投诉共10人合计20起，其中2人为对办理结果不满意而多次投诉。截至目前我行已办结所有投诉，投诉解决率100%。按投诉业务办理渠道分类：我行受理中、后台业务渠道投诉16起，受理前台业务办理渠道4起。按业务领域分类：2023年度我行受理银行卡业务引起的投诉2起，占比10%；因贷款业务引起的投诉18起，占比90%。按投诉原因分类：2023年度我行受理因服务态度及服务质量引起的投诉2起，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉17起，因债务催收方式和手段引起的投诉1起。
二、处理投诉工作情况及存在问题
（一）推进制度化建设。我行执行《信访工作制度》《金融消费者权益保护投诉管理制度》《客户投诉处理规范》及《群体性上访事件应急预案》，明确我行金融消费者投诉管理工作由金融消费者权益保护委员会办公室（下设在综合办公室）负责统筹管理，各部门、各分支机构在各自业务范围内做好投诉服务工作，明确我行信访投诉办理流程、工作要求、罚则等，设置消保接待日。2023年底初步草拟完善了投诉管理制度，将领导包案、带案下访、疑难投诉提级处理、积案化解等机制纳入投诉管理，进一步完善投诉综合治理机制。
（二）做好投诉管理保障机制。一是为推进消保管理工作常态化，我行消保职能部门设置2名消保工作人员，负责统筹对接本行投诉管理工作，并在企业微信组建工作群，各部门、各营业网点设置兼岗消保管理人员，负责推进金融知识宣教、妥善推进客户诉求解决等，确保本行消费者权益保护各项工作有效落实，从根源上减少消费者投诉。二是我行对外畅通投诉渠道，在营业场所、门户网站、手机银行、网银系统等醒目位置公示投诉监督电话和投诉流程图等，设置意见箱和客户意见簿，确保投诉渠道畅通，使矛盾纠纷得到及时化解，避免矛盾升级。三是聘请专业的法律顾问，对疑难投诉合规合法性开展指导，提供法律意见。
（三）规范电子化投诉管理流程。我行在企业微信建立消费者投诉分类处理平台，形成投诉快速反应机制，明确职责分工，保证消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。同时接入人民银行“二代金融消费权益保护信息管理系统”及“银保监会消费投诉处理管理系统”，保证数据报送准确及时、便于总结分析并留存。2023年度，为进一步规范投诉管理，我行建立金融消费者投诉及处理工作台账，在做好投诉登记、分类、办理的同时，结合当前舆情风险严峻的情况，做好投诉管理分析及流动性影响分析，对于投诉多发环节，督促相关机构加强排查分析、推进溯源整改。
主要存在问题：一是我行虽多渠道公示了本行投诉电话，但仍较多投诉客户直接向监管机构进行投诉，越级投诉量有所上升。二是员工矛盾化解及投诉处理应对经验有所不足。
三、2024年投诉形势分析研判及工作思路
根据近年数据，村镇银行消费者投诉数量呈现逐年增长的趋势，主要是客户群体日益复杂以及消费者权益保护意识的提高。预计在2024年，随着我行业务的推进和消费者权益保护意识的进一步加强，投诉内容也将日趋多样化。
下一阶段，我行将秉持“以人民为中心”服务理念，积极落实投诉综合治理监管部署，发扬枫桥经验，持续提高经营管理水平，不断改进产品和服务，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，切实维护好金融消费者的合法权益。
一是强化源头治理、提升服务质量。加强内部管理，持续排查投诉管理工作中的堵点痛点和薄弱环节，坚持问题导向，瞄准差距“夯基补短”，不断强化领导带头机制。继续做好源头治理工作，从苗头隐患加强消费者权益保护。同时，加强对员工的培训和教育，增强员工的服务意识和职业素养，树立良好的企业形象。
二是强化信息披露，提高透明度。对投诉集中的业务领域进行专项治理，充分做好产品推介过程中的信息披露并全面揭示产品风险，继续加强产品信息的披露和透明度，避免误导消费者和信息不对称的情况发生。
三是继续加大金融知识宣传普及力度，推进征信知识、反洗钱、反电诈等金融知识宣传，积极倡导依法维权、诚实信用，切实采取措施增强人民群众金融风险防范意识，保障消费者合法权益。
一、2023年度投诉件特点
2023年，我行共受理消费者投诉共10人合计20起，其中2人为对办理结果不满意而多次投诉。截至目前我行已办结所有投诉，投诉解决率100%。按投诉业务办理渠道分类：我行受理中、后台业务渠道投诉16起，受理前台业务办理渠道4起。按业务领域分类：2023年度我行受理银行卡业务引起的投诉2起，占比10%；因贷款业务引起的投诉18起，占比90%。按投诉原因分类：2023年度我行受理因服务态度及服务质量引起的投诉2起，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉17起，因债务催收方式和手段引起的投诉1起。
二、处理投诉工作情况及存在问题
（一）推进制度化建设。我行执行《信访工作制度》《金融消费者权益保护投诉管理制度》《客户投诉处理规范》及《群体性上访事件应急预案》，明确我行金融消费者投诉管理工作由金融消费者权益保护委员会办公室（下设在综合办公室）负责统筹管理，各部门、各分支机构在各自业务范围内做好投诉服务工作，明确我行信访投诉办理流程、工作要求、罚则等，设置消保接待日。2023年底初步草拟完善了投诉管理制度，将领导包案、带案下访、疑难投诉提级处理、积案化解等机制纳入投诉管理，进一步完善投诉综合治理机制。
（二）做好投诉管理保障机制。一是为推进消保管理工作常态化，我行消保职能部门设置2名消保工作人员，负责统筹对接本行投诉管理工作，并在企业微信组建工作群，各部门、各营业网点设置兼岗消保管理人员，负责推进金融知识宣教、妥善推进客户诉求解决等，确保本行消费者权益保护各项工作有效落实，从根源上减少消费者投诉。二是我行对外畅通投诉渠道，在营业场所、门户网站、手机银行、网银系统等醒目位置公示投诉监督电话和投诉流程图等，设置意见箱和客户意见簿，确保投诉渠道畅通，使矛盾纠纷得到及时化解，避免矛盾升级。三是聘请专业的法律顾问，对疑难投诉合规合法性开展指导，提供法律意见。
（三）规范电子化投诉管理流程。我行在企业微信建立消费者投诉分类处理平台，形成投诉快速反应机制，明确职责分工，保证消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。同时接入人民银行“二代金融消费权益保护信息管理系统”及“银保监会消费投诉处理管理系统”，保证数据报送准确及时、便于总结分析并留存。2023年度，为进一步规范投诉管理，我行建立金融消费者投诉及处理工作台账，在做好投诉登记、分类、办理的同时，结合当前舆情风险严峻的情况，做好投诉管理分析及流动性影响分析，对于投诉多发环节，督促相关机构加强排查分析、推进溯源整改。
主要存在问题：一是我行虽多渠道公示了本行投诉电话，但仍较多投诉客户直接向监管机构进行投诉，越级投诉量有所上升。二是员工矛盾化解及投诉处理应对经验有所不足。
三、2024年投诉形势分析研判及工作思路
根据近年数据，村镇银行消费者投诉数量呈现逐年增长的趋势，主要是客户群体日益复杂以及消费者权益保护意识的提高。预计在2024年，随着我行业务的推进和消费者权益保护意识的进一步加强，投诉内容也将日趋多样化。
下一阶段，我行将秉持“以人民为中心”服务理念，积极落实投诉综合治理监管部署，发扬枫桥经验，持续提高经营管理水平，不断改进产品和服务，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，切实维护好金融消费者的合法权益。
一是强化源头治理、提升服务质量。加强内部管理，持续排查投诉管理工作中的堵点痛点和薄弱环节，坚持问题导向，瞄准差距“夯基补短”，不断强化领导带头机制。继续做好源头治理工作，从苗头隐患加强消费者权益保护。同时，加强对员工的培训和教育，增强员工的服务意识和职业素养，树立良好的企业形象。
二是强化信息披露，提高透明度。对投诉集中的业务领域进行专项治理，充分做好产品推介过程中的信息披露并全面揭示产品风险，继续加强产品信息的披露和透明度，避免误导消费者和信息不对称的情况发生。
三是继续加大金融知识宣传普及力度，推进征信知识、反洗钱、反电诈等金融知识宣传，积极倡导依法维权、诚实信用，切实采取措施增强人民群众金融风险防范意识，保障消费者合法权益。
