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  • 梅州客家村镇银行2021年度消费者投诉管理工作情况

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              加强金融消费者权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容,是践行"以人民为中心"发展理念的基本要求。2021年,受内外部环境复杂多变、消费者维权意愿增强的影响,金融消费者投诉应对更加复杂、任务更加繁重。梅州客家村镇银行(以下简称“我行”)秉承“以消费者为中心”思想,将消费者权益保护与投诉管理工作相结合,严格落实消费者权益保护主体责任,正视投诉所揭示的问题,不断改进产品和服务,持续提升消费者投诉管理水平,现将2021年度消费者投诉管理工作情况公示如下:
               一、体制机制建设情况
               我行在董事会下设金融消费者权益保护委员会,明确金融消费者权益保护纳入本行公司治理、企业文化建设和经营发展战略。在经营层设立金融消费者权益保护领导小组(下设办公室于综合办公室),统筹推进全行消保工作。为进一步加强金融消费者合法权益保护,我行制定了《金融消费者权益保护内控制度》、《消费者权益保护工作信息披露制度》、《金融消费者权益保护重大事件应急预案》等制度,逐步完善消费者权益保护制度体系,确保本行消费者权益保护各项工作有章可循,有据可依,从根源上减少消费者投诉。
              同时,我行对外畅通投诉渠道,在营业场所、门户网站等醒目位置公示投诉监督电话、服务热线和投诉流程图等,设置意见箱和客户意见簿,确保投诉渠道畅通,使矛盾纠纷得到及时化解,避免矛盾升级;对内明确投诉处理工作流程及职责分工,印发《金融消费者权益保护投诉管理制度》,梳理完善《客户投诉处理规范》,搭建消费者投诉分类处理平台,建立投诉快速反应机制,保证消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理,确保件件有落实,事事有回声。
              二、2021年度投诉基本情况
              2021年,我行共受理消费者投诉10起,解决10起,投诉解决率100%。其他吞卡、吞钞等1348件业务来电纳入业务咨询进行管理。
              按投诉渠道分类。我行受理热线电话投诉6起。受理转来投诉4起。 
              按业务领域分类。2021年我行受理因个人贷款业务引起的投诉7起,占比70%;因支付结算业务、借记卡、电子支付引起的投诉各1起,各占比10%;
              按投诉原因分类。2021年我行受理因服务态度及服务质量引起的投诉4起,因债务催收方式和手段引起的投诉3起,因定价收费引起的投诉1起,因业务流程等引起的2起。            
              三、投诉原因分析

              通过分析,目前我行因服务态度及服务质量引起的投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面,业务领域则主要集中在贷款方面,产生问题的根源主要有以下几点:
              一是随着社会经济的发展,公众对银行服务的依赖性和期望值不断增强,且消费者自我权益保护意识觉醒、信用意识增强,越来越多消费者开始重视保护自身权益,这对银行提升服务质量和水平也提出了更高的要求。
             二是部分员工业务素质相对较低。随着新业务的推出,部分业务办理人员存在学习不够深入,掌握知识不够全面的现象,易造成业务误解。同时,个别业务人员在客户遇到问题时不能及时帮助处理,导致客户体验满意度降低。还有部分业务人员在客户情绪激动时,未能耐心与客户进行有效沟通、解释,不能赢得客户的理解等。
             三是相关人员配备、机具设备尚需优化。面对金融行业的不断创新和发展,我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势,我行消费者权益保护方面的专业人士少,一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。同时,业务系统、ATM等机具吞钞、吞卡引起的客户不满呈上升趋势,系统、设备需进一步优化。
              四下一步举措
              针对2021年我行消费者投诉及处理情况反映的问题,我行将秉持“以消费者为中心”的理念,不断改进产品和服务,持续提高经营管理水平,切实维护好消费者合法权益。一是从细节着手,完善服务规范。要求营业网点员工不断强化服务措施,从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,提升服务质量,打造以客户为中心的优质金融服务,以“三声两招手”服务和茶水银行服务,打造“亲民、惠民、便民”的百姓银行。二是严格落实主体责任,提升投诉处理能力,提高客户服务水平,不断加强员工思想教育,增强员工工作责任心与主动性,不断加大对重点岗位、一线员工、临柜人员等的培训力度,加强员工应急演练,切实提高柜面服务、贷款服务的标准化、规范化,以优质服务赢取消费者信任,树立良好企业形象。三是推进源头治理,以事前预防为主,继续完善消费者权益保护工作体系建设,规范内部消费者权益保护工作流程,实现防范关口前移。四是强化问题整改,对投诉集中的业务领域进行专项治理,充分做好产品推介过程中的信息披露并全面揭示产品风险,规范和完善贷款业务产品和全流程管理。
       
      梅州客家村镇银行股份公司        
      2022年1月4日             
       


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